暑運(yùn)，是民航人一年一度的“大考”：航班加密，客流增多，天氣多變……在云端守護(hù)旅客的乘務(wù)員們，此時(shí)也經(jīng)歷著角色的多重“變身”：她們不僅是優(yōu)雅的服務(wù)者，更是航班安全的守護(hù)者、萬米高空的急救員、旅客情緒的疏導(dǎo)者、小旅客的臨時(shí)家長。
來自東航山西分公司的乘務(wù)長何田，是一名擁有18年藍(lán)天履歷的資深“空姐”，飛行18年，服務(wù)近15000小時(shí)，她用專注與溫度在云端書寫責(zé)任。
微笑不打折的航班守護(hù)者
8月11日中午，烈日當(dāng)頭。何田早早來到位于太原機(jī)場(chǎng)附近的東航山西分公司駐地，當(dāng)天中午到晚上是她的“備份飛行”時(shí)間。
所謂“備份飛行”，就是隨時(shí)待命，應(yīng)對(duì)臨時(shí)飛行任務(wù)。暑運(yùn)期間航班密度大，保障人員充足是基礎(chǔ)。
1984年出生的何田，2007年大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入東航，今年是她的第18個(gè)暑運(yùn)。作為乘務(wù)長，她的核心職責(zé)是做好客艙服務(wù)，同時(shí)帶好乘務(wù)組、協(xié)調(diào)各方，為航班安全保駕護(hù)航。
目前，太原機(jī)場(chǎng)最早出港的航班是早上6:55起飛，乘務(wù)組要提前1小時(shí)45分報(bào)到準(zhǔn)備。乘務(wù)員飛早班意味著要凌晨三四點(diǎn)起床做準(zhǔn)備，如遇航班延誤或變動(dòng)導(dǎo)致的“加班”更是常態(tài)。
為緩解緊張的飛行工作，何田摸索出了不少“小妙招”，比如利用碎片時(shí)間做一些拉伸活動(dòng)，可以放松肩頸；在蹲著整理餐車時(shí)，單腿來回交替，能減少靜脈曲張；感覺情緒緊張或煩躁時(shí)，深呼吸一口氣，再微笑著說話……這些實(shí)用的小妙招，她也會(huì)經(jīng)常分享給一起執(zhí)飛航班的乘務(wù)員們，大家一起以更好的狀態(tài)迎接每一次飛行。
在民航乘務(wù)人員當(dāng)中，流傳著這樣一句話——“上了飛機(jī)以后，我們的情緒就不屬于自己了。”何田對(duì)這句話深有感悟。
“穿上制服，就要展現(xiàn)出我們的專業(yè)、優(yōu)雅。但脫掉制服，我們也是普通人，有家人家事牽掛。”何田說，有時(shí)飛行前接到家里急電，也必須調(diào)整好情緒，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。因?yàn)槲⑿Ψ?wù)不能打折！
旅客情緒的疏導(dǎo)者
暑期雷雨多，航班延誤多發(fā)。當(dāng)飛機(jī)發(fā)生延誤或備降，旅客難免焦慮。此時(shí)，乘務(wù)員的安撫能力至關(guān)重要。
“隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大部分旅客都能及時(shí)收到航班延誤等信息。”何田說，航班延誤時(shí)，最有效的安撫就是和旅客在一起，“很多時(shí)候，旅客要的是被看見，被重視。”
當(dāng)遇到特殊天氣時(shí)，乘務(wù)員及時(shí)的提醒和耐心的安撫，就是旅客最好的定心丸。
日常飛行中，乘務(wù)員更是要“想”在旅客前面：是否需要喝水、用餐？要不要幫忙抱孩子？是否急著轉(zhuǎn)機(jī)？遇到生日旅客要送上賀卡祝福……何田說，這些服務(wù)中的情感細(xì)節(jié)，最能撫慰人心。
萬米高空的急救員
受地理位置、氣候等因素影響，飛往高原地區(qū)的航班，常會(huì)遇到強(qiáng)氣流。
在一次太原飛昆明的航班中，何田巡視客艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客臉色慘白、神情緊張。憑借經(jīng)驗(yàn)，她判斷可能是旅客過度緊張導(dǎo)致的換氣過度。
她立即叫來同事，分工協(xié)作：指導(dǎo)旅客調(diào)整呼吸，按摩旅客手臂幫助放松，同時(shí)不停安撫旅客的情緒，最終旅客的身體恢復(fù)了正常。航班落地后，旅客對(duì)機(jī)組感激不已。
專業(yè)的急救能力源于持續(xù)訓(xùn)練。東航每年都會(huì)組織乘務(wù)人員參加定期復(fù)訓(xùn)，從理論知識(shí)到專業(yè)實(shí)操，包括各種急救技能等，都會(huì)經(jīng)過日復(fù)一日專業(yè)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練。此外，公司也會(huì)經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升活動(dòng)，不斷提升乘務(wù)人員服務(wù)的專業(yè)性。
就像電影《中國機(jī)長》里乘務(wù)長的臺(tái)詞：“從飛行員到乘務(wù)員，我們每一個(gè)人都經(jīng)歷了日復(fù)一日的訓(xùn)練，就是為了能保證大家的安全，這也是我們這些人為什么在這架飛機(jī)上的意義。”
何田與乘務(wù)組的每一名乘務(wù)員們，正是以這樣的職業(yè)操守為旅客提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
小旅客的“臨時(shí)家長”
隨著民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展，如今乘務(wù)員的工作也逐漸多樣化。
暑運(yùn)中，除了傳統(tǒng)的探親流之外，旅游流和研學(xué)流的占比也大增。經(jīng)常，航班上會(huì)有由兩三位老師帶領(lǐng)的二三十名學(xué)生隊(duì)伍，這時(shí)，乘務(wù)員便成了“臨時(shí)老師”，提醒孩子們少玩手機(jī)、系好安全帶，同時(shí)幫小旅客們收拾餐具、帶領(lǐng)如廁。
7月1日起，東航在太原上線了“寵物進(jìn)客艙”服務(wù)，雖然工作量增加了，但看到旅客不必再為與“毛孩子”分離而揪心，何田覺得一切付出都值得。
何田的飛行箱里總備著一盒彩虹糖。遇到哭鬧的孩子，她就過去送幾顆，或用彩色糖果教孩子玩游戲，孩子往往很快就能安靜下來。
而對(duì)于那些暑期獨(dú)自飛往爺爺奶奶家的“小候鳥”，乘務(wù)員更是全程充當(dāng)“臨時(shí)家長”：帶領(lǐng)登機(jī)、找座位、放行李、系安全帶、蓋毛毯、陪伴玩耍……直至落地后安全交接，貼心完成無人陪伴兒童服務(wù)。
除了飛行，何田還是客艙部的教員。這些年來，在完成本職工作之余，她已成功帶教出十余名乘務(wù)員。“真誠是永遠(yuǎn)的必殺技。”這是何田銘記并踐行的箴言，也是她對(duì)后輩的言傳身教。
乘務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、壓力大、要求高，但真誠服務(wù)永不過時(shí)。她堅(jiān)信，始終秉持一顆真誠的心服務(wù)旅客，將是一場(chǎng)溫暖的雙向奔赴。（文：晉小宣 圖：賀少博）
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