東方網(wǎng)記者程琦3月12日報道：315來臨之際，近日上海消保委公布披露，2022共受理消費(fèi)者投訴32萬余件，市消保委通過投訴梳理和相關(guān)消費(fèi)調(diào)查，結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢發(fā)現(xiàn)，包括106短信魚龍混雜、未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難、寵物交易存亂象等九大問題亟待關(guān)注。
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106短信魚龍混雜，消費(fèi)者識別難
多年來，垃圾短信一直讓消費(fèi)者不堪其擾。市消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，76%的消費(fèi)者經(jīng)常收到“106”開頭的垃圾短信。但實際生活中，很多消費(fèi)者反映106短信魚龍混雜，很容易掉入陷阱。點(diǎn)擊短信進(jìn)入鏈接，可能被不法商家套取個人信息、落入高利貸陷阱，甚至鏈接到釣魚網(wǎng)站，獲取消費(fèi)者敏感信息，盜取消費(fèi)者賬戶資金等；如果消費(fèi)者回復(fù)“T”退訂，則可能受到變本加厲地持續(xù)轟炸，原因在于會被標(biāo)記為活躍用戶；更有甚者，不法商家還會把電話號碼再低價賣給其他同業(yè)公司，之后消費(fèi)者就會收到各類騷擾信息和電話。
消保委認(rèn)為，106短信亂象損害消費(fèi)者合法權(quán)益，須引起相關(guān)部門和運(yùn)營商的高度重視。近年來，通信管理部門和運(yùn)營商在推行實名制方面要求嚴(yán)格、措施有力，廣大消費(fèi)者都感同身受。因此，消保委建議：一是運(yùn)營商在發(fā)送106短信時主動標(biāo)注發(fā)送者實名。如果李鬼李逵一目了然，消費(fèi)者在收到短信時大致就能判斷真假，避開消費(fèi)陷阱；二是主管部門制定出臺部門規(guī)章，要求在106短信內(nèi)容中強(qiáng)制標(biāo)注發(fā)送者實名，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
醫(yī)療美容爭議消費(fèi)者面臨舉證難困境
在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的作用下，消費(fèi)者對醫(yī)療美容的需求顯著增長，行業(yè)蓬勃發(fā)展。與此同時，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認(rèn)知門檻較高，經(jīng)營者與消費(fèi)者存在明顯的信息不對稱，相關(guān)爭議矛盾凸顯。消保委從投訴中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的消費(fèi)者經(jīng)美容美發(fā)門店介紹，被引流至“所謂”的醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)等一系列問題。尤其是個別經(jīng)營者通過私人轉(zhuǎn)賬、拒不提供收據(jù)憑證等行為規(guī)避責(zé)任，造成消費(fèi)者維權(quán)舉證難、鑒定難等問題。如，消費(fèi)者反映，其通過一家美容院老板介紹，花費(fèi)40余萬元在某醫(yī)療美容診所進(jìn)行了面部提拉及雙眼皮手術(shù)，并將大部分款項以現(xiàn)金形式付給美容院老板由其代收，術(shù)后發(fā)現(xiàn)眉毛不見了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、難睜開，其多次與診所溝通無果，要求提供病歷及發(fā)票，但對方始終拖延推諉。后經(jīng)消保委調(diào)解，該診所一名股東以消費(fèi)者缺乏付款憑證、股東之間有分歧無法查明事實為由，僅同意退還10萬元。
對此，消保委認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項、收費(fèi)清單、承諾效果、前后對比照片等，并鼓勵經(jīng)營者設(shè)置冷靜期條款、加強(qiáng)檔案保存管理等，便于消費(fèi)者行使后悔權(quán)、能夠及時查詢資料憑證。同時，建議將醫(yī)療美容納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法范疇，通過立法立規(guī)的形式，加強(qiáng)頂層設(shè)計。
未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難
網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少消費(fèi)者休閑娛樂的首選，相關(guān)投訴迅猛增長。2022年，全市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴12642件，同比增長1.2倍。爭議焦點(diǎn)在于：未成年人使用家長身份信息或網(wǎng)購賬號登錄游戲充值，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款，被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕。消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下有部分游戲設(shè)計偏向于低齡化，對青少年產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，個別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。如，消費(fèi)者投訴稱，家中10歲孩子使用家里70多歲老人的身份證注冊登錄某款游戲，半年內(nèi)累計充值了1.2萬元，后續(xù)聯(lián)系游戲公司退款無果。消保委介入后，家長向游戲公司提供了戶口本以及孩子口述過程的視頻，但游戲公司認(rèn)為證據(jù)不足，無法判斷充值行為系孩子所為，僅同意退還3600元。消保委同時發(fā)現(xiàn)，該款游戲在下載頁面上標(biāo)注的適齡人群為九歲以上。
對此，消保委建議：一是游戲公司應(yīng)重視對未成年人的保護(hù)和關(guān)懷，通對大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒、實行人臉識別等安全驗證，加強(qiáng)前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好保障未成人的合法權(quán)益；二是支付通道、設(shè)備應(yīng)用商店等切實履行社會責(zé)任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認(rèn)機(jī)制，以減少相關(guān)爭議發(fā)生；三是家長應(yīng)切實履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，同時注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低爭議發(fā)生可能，并及時關(guān)注銀行交易提示。
超低價引流營銷需謹(jǐn)慎
超低價引流作為一種營銷方式，越來越多地出現(xiàn)在直播帶貨場景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費(fèi)”相關(guān)，直接關(guān)系到主播的經(jīng)濟(jì)收益，并且在線人數(shù)越多，關(guān)注熱度越高，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言，更多的用戶進(jìn)入直播間，大大增加了商品成交的可能性。消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者超低價搶購成功的訂單作為實際發(fā)生交易的訂單，能夠作為銷量數(shù)據(jù)，吸引更多消費(fèi)者下單商品。據(jù)此，商家與主播就會想法設(shè)法增加直播間熱度，其中多為超低價搶購活動。消保委在消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，超低價搶購兌現(xiàn)十分困難。如，消費(fèi)者反映，在某平臺入駐的商家直播間付款0.01元搶購了一款壓力鍋，后續(xù)商家一直沒有發(fā)貨，卻提供了與消費(fèi)者地址不符的物流訂單號，疑似虛假發(fā)貨，在消保委調(diào)解下，平臺最終為消費(fèi)者提供5元現(xiàn)金補(bǔ)償和20元優(yōu)惠券。
在此，消保委敦促經(jīng)營者：一是誠信履約是經(jīng)營之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉(zhuǎn)化高經(jīng)濟(jì)效益的同時，也要切實兌現(xiàn)相關(guān)承諾；二是直播平臺要加強(qiáng)合規(guī)管理，加大對入駐商戶的監(jiān)督、管控和規(guī)范，進(jìn)一步提升消費(fèi)者購物滿意度。同時，消保委也提醒消費(fèi)者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹(jǐn)慎對待，科學(xué)理性消費(fèi)。
快遞末端服務(wù)不規(guī)范
近年來，隨著消費(fèi)者網(wǎng)購需求的日益上升，快遞服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)投訴明顯增長。2022年，全市消保委共受理快遞服務(wù)投訴19231件，同比增長1.2倍。消費(fèi)者主要反映：一是快遞派送不及時、丟失破損；二是快遞配送不到位，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。如，消費(fèi)者反映，他是位70多歲的老人，某快遞公司未經(jīng)他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。
快遞公司與寄件人之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系，快遞經(jīng)營者有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中。在此，消保委敦促經(jīng)營者：一是嚴(yán)格依照《快遞暫行條例》等法律法規(guī)規(guī)定，切實履行合同約定；二是網(wǎng)購平臺應(yīng)協(xié)同快遞公司確?？爝f配送到與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)，不得利用平臺優(yōu)勢，如默認(rèn)設(shè)置投遞到驛站、快遞柜等損害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時，消保委也建議快遞行業(yè)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作制度，進(jìn)一步提升快遞服務(wù)品質(zhì)。
智能客服不智能
當(dāng)下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求的同時，降低企業(yè)經(jīng)營成本。但消費(fèi)者在實際使用中，卻遇到不少程序設(shè)定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費(fèi)者和商家的正常溝通，大大增加了消費(fèi)者的時間成本和精力成本,讓消費(fèi)者吐槽連連。如，消費(fèi)者反映，其使用某款共享單車APP，途中需要臨時停車，后續(xù)再來到車輛旁時發(fā)現(xiàn)車子不能解鎖，消費(fèi)者隨即在APP的“助力車客服”頁面反映相關(guān)情況，一直是系統(tǒng)自動回復(fù)，雖提示“請咨詢在線人工客服結(jié)束訂單”，但在消費(fèi)者輸入“轉(zhuǎn)人工客服”后，依舊無法聯(lián)系到人工客服，后續(xù)消費(fèi)者嘗試撥打企業(yè)售后電話，也一直沒有客服應(yīng)答，由此耽誤了大量時間，導(dǎo)致消費(fèi)者被多扣了款項。
對此，消保委認(rèn)為，智能客服不應(yīng)成為經(jīng)營者與消費(fèi)者正常溝通的“攔路虎”。經(jīng)營者要不斷提高人工智能化水平，高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求，尤其是對于可能導(dǎo)致消費(fèi)者瞬間利益受損的交易環(huán)節(jié)，更應(yīng)確保渠道暢通、響應(yīng)及時；如果經(jīng)營者現(xiàn)有技術(shù)手段不完善的，也不能摒棄人工客服通道，要合理配備客服人員，確保真正發(fā)揮作用的售后力量與企業(yè)市場規(guī)模相匹配，滿足消費(fèi)者實際需求。
消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)權(quán)益不容忽視
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，財產(chǎn)的范疇不斷延伸，不同于傳統(tǒng)的房屋、車輛等有形財產(chǎn)，新興的網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲于運(yùn)營商的服務(wù)器中，如網(wǎng)購優(yōu)惠券、游戲賬號、裝備、虛擬貨幣等。而儲存在服務(wù)器中的信息，消費(fèi)者難以獲取、保存，且網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的價值認(rèn)定、有效期限等事項一般都由經(jīng)營者單方制定，消費(fèi)十分被動。如，有消費(fèi)者在某平臺搶到了滿減優(yōu)惠券，顯示全場通用。第二天，消費(fèi)者準(zhǔn)備使用該優(yōu)惠券時卻發(fā)現(xiàn)已被平臺收回。消費(fèi)者向平臺反映后，平臺又重新發(fā)放了一張優(yōu)惠券，但限定僅限藥品專區(qū)使用，且不能疊加其他優(yōu)惠。又如，某網(wǎng)游公司關(guān)停國內(nèi)多款游戲服務(wù)器，導(dǎo)致消費(fèi)者虛擬財產(chǎn)無法使用，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
對此，消保委認(rèn)為：一是經(jīng)營者應(yīng)誠信守約，向消費(fèi)者作出的“贈送優(yōu)惠券承諾”應(yīng)作為合同義務(wù)的一部分，向消費(fèi)者兌現(xiàn)，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意變更合同條款；二是經(jīng)營者應(yīng)充分尊重消費(fèi)者，對于消費(fèi)者投入的時間成本、精力成本以及感情投入等形成的無形財產(chǎn)，不得隨意處置；三是建議相關(guān)部門積極探索，填補(bǔ)法律空白，加強(qiáng)對消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的研究。
智能產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)保障待提高
從消費(fèi)者的投訴情況來看，一些智能產(chǎn)品企業(yè)投入大量人力物力用于產(chǎn)品營銷和外觀設(shè)計，而后續(xù)服務(wù)保障待提高。消費(fèi)者主要反映：一些功能繁多、操作復(fù)雜的智能家電，往往讓消費(fèi)者無從下手、產(chǎn)品無法使用、無法升級、零配件不足等問題集中。如，消費(fèi)者反映，2022年1月付款3488元購買了某品牌智能吸奶器，用了3個月發(fā)現(xiàn)密封條不密封導(dǎo)致漏水，聯(lián)系品牌方處理，品牌方隨后寄送2次配件讓消費(fèi)者自行安裝，消費(fèi)者也不會安裝，好不容易裝上去了，相關(guān)問題仍未解決，消費(fèi)者要求更換新品。又如，消費(fèi)者反映，購買某品牌智能垃圾桶，超出“三包”期不久發(fā)生質(zhì)量問題要求維修，但經(jīng)營者以產(chǎn)品已停產(chǎn)，沒有零件為由拒絕維修。
對此，消保委建議經(jīng)營者：一是制定合理的“三包”期，尤其是對于本身不具備維修可能性的產(chǎn)品，要確保產(chǎn)品品質(zhì)，做好售后，對于價值較低的小型智能家電，鼓勵推出以舊換新機(jī)制；二是合理分配前期營銷和后續(xù)服務(wù)的成本支出，制定人性化的售后服務(wù)政策，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗；三是加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)，如通過開設(shè)線下體驗店、線上視頻指導(dǎo)等方式幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品功能，掌握使用方法和保養(yǎng)維護(hù)技巧。
寵物交易存亂象
時下，越來越多的消費(fèi)者飼養(yǎng)寵物，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費(fèi)需求持續(xù)升溫。寵物經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，也帶來了相關(guān)行業(yè)亂象。2022年，全市消保委共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件，同比翻了一番。消費(fèi)者集中反映：通過線上平臺購買寵物狗、寵物貓，沒過幾天，寵物就出現(xiàn)生病、死亡的情況，商家拒絕退款或更換。消費(fèi)者上門維權(quán)時，商家態(tài)度蠻橫。個別寵物服務(wù)公司以不同身份開展經(jīng)營活動，慣用銷售“星期寵”且拒不擔(dān)責(zé)的伎倆牟利。
對此，消保委建議：一是加快構(gòu)建寵物行業(yè)經(jīng)營者信用評級機(jī)制，將違法違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、多次嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的商家列入黑名單，倒逼企業(yè)規(guī)范自律；二是加強(qiáng)多部門協(xié)同聯(lián)動，對商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度，推動寵物市場健康發(fā)展。同時，消保委也提醒消費(fèi)者，避免通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物，最好實地上門查看寵物品相，并索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料，以便出現(xiàn)問題時維護(hù)自身權(quán)益。
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