齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 李培樂
近日，市民杜先生向齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者反映，他的女兒通過旅行社購(gòu)買了往返美國(guó)的機(jī)票，本來應(yīng)該在2020年使用的返程機(jī)票，因?yàn)楹桨嗳∠缓醚悠凇５谌ツ?2月底，經(jīng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)機(jī)票已經(jīng)做了退票處理，由此與旅行社起了爭(zhēng)議。
延期的機(jī)票被退票處理
10日，杜先生通過齊魯壹點(diǎn)聯(lián)系記者，反映女兒機(jī)票被取消的事情。14日，記者聯(lián)系到杜先生，他介紹，女兒通過所在的高校于2019年12月10日委托山東省中國(guó)旅行社以13380元人民幣的價(jià)格購(gòu)買了美國(guó)達(dá)美航空北京至美國(guó)明尼阿波利斯的往返雙程機(jī)票，并于2020年1月12日使用該機(jī)票赴美。
（航空公司確認(rèn)機(jī)票已經(jīng)退票）
原計(jì)劃，他女兒于2020年5月14日使用該機(jī)票回國(guó)，由于疫情原因所乘坐航班取消，“根據(jù)達(dá)美航空公司政策，經(jīng)我們同意，旅行社將機(jī)票改簽延長(zhǎng)有效期至2022年5月31日。但是去年12月底，我女兒在做回國(guó)計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)發(fā)現(xiàn)原先購(gòu)買的達(dá)美航空機(jī)票已不存在。”
（2021年1月12日已經(jīng)退票）
杜先生說，經(jīng)向達(dá)美航空官方客服詢問被正式告知：女兒原先購(gòu)買的機(jī)票已于2021年1月12日退票退款，機(jī)票退款已經(jīng)退回到原訂票支付賬號(hào)，該機(jī)票已不存在，若再次乘坐達(dá)美航空航班需重新購(gòu)買機(jī)票。
“我的女兒從來沒有向達(dá)美航空公司申請(qǐng)退票，也從來沒有委托他人申請(qǐng)退票，事先對(duì)個(gè)人機(jī)票被退一事毫不知情。女兒持有的機(jī)票被退票退款完全系山東省中國(guó)旅行社在持票人毫不知情狀態(tài)下擅自的行為。”杜先生認(rèn)為，山東省中國(guó)旅行社在未征得他們同意情況下將返程機(jī)票退票，因此使得其女兒無法使用原來機(jī)票回國(guó)必須再另行購(gòu)買高額機(jī)票，產(chǎn)生了很大的困難和不便。
市民：“想要個(gè)合理的說法”
杜先生反映，他的機(jī)票被退票處理不知情，也一直沒有收到相關(guān)信息。“我們沒有要求退機(jī)票，而且我們了解達(dá)美航空也不會(huì)主動(dòng)退掉旅客的機(jī)票，退機(jī)票需要提出申請(qǐng)，作為掌握我們信息資料的代購(gòu)機(jī)票人山東中旅完全有能力在我們沒有授權(quán)且未之情的情況下私自向達(dá)美提出申請(qǐng)退掉我們的機(jī)票。私自退我的機(jī)票已經(jīng)侵犯了我的合法消費(fèi)權(quán)益。”
“我們本來購(gòu)買了雙返機(jī)票，有回程，就是改簽補(bǔ)差價(jià)我們也能按照原來的價(jià)位補(bǔ)就可以，當(dāng)時(shí)定的雙程13380，現(xiàn)在單程就得三萬左右而且很不好買。”針對(duì)此事，杜先生也和旅行社方面進(jìn)行了協(xié)商，旅行社方面提出了兩個(gè)而方案，一個(gè)就是退現(xiàn)金，另一個(gè)就是補(bǔ)差價(jià)再購(gòu)買機(jī)票。?杜先生也難以接受“現(xiàn)在退票的價(jià)格肯定是扣除了退票產(chǎn)生的費(fèi)用之后的，已經(jīng)產(chǎn)生了損失”。在撥打12345投訴之后，歷下區(qū)相關(guān)部門進(jìn)行了調(diào)解，但是雙方并沒有達(dá)成協(xié)議。
（當(dāng)時(shí)的出票單）
據(jù)杜先生反映，自己女兒的同學(xué)也有類似情況的。對(duì)于目前的狀況，他要求旅行社給一個(gè)合理的說法。
票務(wù)負(fù)責(zé)人：可以退現(xiàn)金 也可補(bǔ)差價(jià)重新購(gòu)票
對(duì)此，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者14日下午采訪了當(dāng)時(shí)山東省中國(guó)旅行社負(fù)責(zé)給杜先生辦理機(jī)票業(yè)務(wù)的田女士。
對(duì)于這件事情，她全程參與，也很了解。對(duì)于機(jī)票被退票一事，她表示，“這都是因?yàn)橐咔椋?dāng)時(shí)的航班取消，也沒有后續(xù)的航班，航空公司的政策是可以退票可以留著以后再用，退機(jī)票的話只能退代金券或積分。一般這種情況，后續(xù)的航班未知，我們肯定是為維護(hù)客戶的利益，所以第一訴求肯定是退款。”
田女士說，“我們第一訴求是退款，經(jīng)過協(xié)商之后，航空公司說只能退代金券或者積分。后來，能退錢的時(shí)候就退了。”但田女士說，操作也不是她們來操作，“是達(dá)美退的，退款退到了達(dá)美指定的供應(yīng)商，出票也是指定的供應(yīng)商來出。如果我們要退錢要通過達(dá)美團(tuán)隊(duì)部再給我們聯(lián)系退錢。對(duì)方也沒有及時(shí)告知我們，后來客人發(fā)現(xiàn)告訴我們之后，我們和航空公司團(tuán)隊(duì)部聯(lián)系，然后告訴我們確實(shí)退了。”
現(xiàn)在的情況的，田女士說，客戶如果希望退錢就可以退錢，退款3700.5元，如果退等值的代金券可以退4500元到5000元，“這也是我們自己又貼了一部分，不過當(dāng)事人不同意。”
如果選擇改期，需要補(bǔ)差價(jià)。“航空公司所謂的改期，也需要先把機(jī)票退掉，補(bǔ)差價(jià)再買新的機(jī)票。如客戶需要用，定下日期，可以繼續(xù)給買一張機(jī)票，補(bǔ)一下差價(jià)。現(xiàn)在的機(jī)票和疫情前差很多，達(dá)美也不可能不讓補(bǔ)任何費(fèi)用，再給一張票。”田女士說，旅行社也不想出現(xiàn)這種情況，“但我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)客戶利益，錢退回來是比較好的選擇。”
