圖片來源：圖蟲創(chuàng)意
記者 | 曾仰琳 張靈霄（實習）
編輯 | 彭潔云
“逐張清點。”
“你今天就是尿在柜臺里，也得給我把事兒給辦了。”
做過三年銀行柜員的脫口秀演員House，在舞臺上惟妙惟肖地演繹這一職業(yè)的日常。
他調侃道，銀行柜員的生活猶如蹲監(jiān)獄：“我一進去，身后的大鐵門鎖上了。給了我一套行服，一個編號，每天就過著在封閉的空間里被攝像頭環(huán)繞的生活。吃飯、喝水、上廁所都要打報告。”
講段子或多或少存在著夸張的成分，但不可否認的是，銀行柜員已經不如多年前那么吃香了。
收入高、工作穩(wěn)定、體面且清閑，這曾是老一輩對銀行柜員的完美印象，然而作為銀行基層一線員工，在智能柜臺遍布網點，撤銷現(xiàn)金柜臺已經是大勢所趨的當前，銀行柜員的“鐵飯碗”正在被打破。
“金融服務無處不在，就是不在銀行網點。”澳洲作家布萊特·金在《銀行4.0》這樣預言銀行業(yè)數(shù)字化轉型的未來。
傳統(tǒng)銀行實體網點在數(shù)字化大潮下走向“沒落”，未來該如何轉型和創(chuàng)新？銀行柜員到了該退場的時候嗎？
“你今天從銀行辭職了嗎？”
“你一個學財務的，竟然不懂這個？”一聲呵斥從廣州某股份行支行的半封閉式柜臺中傳出。
在界面新聞記者跟隨銀行柜員小安工作的一天里，這已經是第三個沖她發(fā)火的客戶。
這位客戶在辦理銷卡業(yè)務后，因為無法打印銀行流水，便大聲沖她吼了一句，最后在銀行領導的安撫下，情緒才得以平復。
“社會上奇奇怪怪的人真多。”小安表示，剛開始工作遇到不講理的客戶還會覺得有些委屈，但現(xiàn)在已經習慣。前兩天，她還遇到一個客戶，因為等待時間太久，居然報警了。等警察趕到的時候，客戶的業(yè)務剛剛辦完。“警察都笑了。”
小安在2019年通過校招進入這家股份行，在柜員崗位上一呆就快兩年了。
“累”是她工作完一天后最大的感受，“每天做的是同樣的事情，簽約、存取錢、對公開銷變更。回家后就報復性玩手機到深夜，周末也不想動，因為工作的時候有攝像頭盯著你的工位，不能玩手機。”小安說。
在銀行工作這兩年，她見證了所在銀行的校招名額減半、身邊同事相繼離職。這份媽媽所希望的“穩(wěn)定、不太辛苦”的工作已經換了模樣。
面對數(shù)字化帶來的沖擊，在銀行工作了3年零9個月的文文選擇跳槽。
她告訴界面新聞記者，主要是考慮薪資，其次是不太看好銀行基層員工未來的職業(yè)發(fā)展。
2016年本科畢業(yè)后，文文通過校招的層層篩選，進入某國有大行位于佛山市的分行，端上“鐵飯碗”。她從柜員崗位做起，此后擔任過大堂經理、網點后勤和理財經理等崗位。
文文坦言，柜員壓力與日俱增，除了進行最基礎的柜面服務，還需要面對信用卡、理財、基金、保險、ETC、POS機等營銷壓力。因此，她申請輪換了幾個崗位。
“離開不是因為工作時間長（早八晚七），不能隨意上廁所，不能按時吃飯，沒有午休，以及頻繁的開會和考試，而是因為我做這份工作沒有成就感。”網友小巴在微博上感嘆，這條帖子獲得多位同行稱是。
她寫道：“沒有人認同、理解我的工作。我兢兢業(yè)業(yè)為客戶辦理業(yè)務，生怕出錯，一上午連水都喝不上一口。客戶說我’辦得慢，讓他等久了’、‘坐在里面吹空調，舒服吧’、‘你們這些工作人員就知道磨洋工’，主任說我‘只知道辦業(yè)務，也不知道營銷’。”
在微博超話“你今天從銀行辭職了嗎”里，每天都有銀行員工發(fā)帖吐槽工作的不順心經歷，其中大部分是銀行柜員，并戲稱“獄友”。關注該超話的粉絲共3.1萬人，5.3萬個帖子的合計閱讀量達到3億。
數(shù)字化浪潮來襲，銀行柜員大撤退
銀行柜員的離開或轉崗，是當前數(shù)字化浪潮下銀行轉型的必然結果。
界面新聞了解到，自2015年起，多數(shù)銀行開始網點智能化建設，智能柜員機入駐銀行網點替代了部分屬于柜員的工作。
界面新聞記者根據(jù)中行、建行、郵儲銀行等國有大行年報統(tǒng)計顯示，5年來，中行和郵儲銀行的智慧柜員機數(shù)量均實現(xiàn)“爆發(fā)式”增長，建行則呈現(xiàn)穩(wěn)步增長趨勢。
圖：中行、建行、郵儲銀行智能柜員機數(shù)量（來源：界面新聞記者據(jù)各銀行年報整理）
與此同時，隨著手機銀行渠道的建設，銀行業(yè)務的離柜率正逐漸走高。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2016年至2019年銀行業(yè)的平均離柜率分別為84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年銀行業(yè)金融機構離柜交易達3709.22億筆，同比增長14.59%；離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%。
圖：2017年至2020年銀行離柜交易額（萬億元）（來源：中信建投研報）
離柜率走高的同時，手機銀行、網上銀行的交易量也日益增大，手機銀行用戶數(shù)量也逐漸遞增。
中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2020年，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機銀行交易達1919.46億筆，同比增長58.04％，交易總額達439.24萬億元，同比增長30.87％；網上銀行交易達1550.30億筆，交易總額達1818.19萬億元，同比增長9.68％；電話銀行人工處理來電8.62億人次；人工電話平均接通率達93.04％。
另據(jù)界面新聞記者統(tǒng)計，工農中建郵儲等五家國有大行近5年來的手機銀行用戶也逐年升高。以中國銀行為例，該行2020年手機銀行用戶數(shù)2.11億人，較2016年漲了124.5%。
圖：工農中建郵儲五家銀行近5年手機銀行用戶數(shù)（來源：界面新聞記者據(jù)各行年報整理）
智能柜員機的進場和手機銀行的普及，也意味著越來越多的柜臺被壓降，柜員面臨轉崗。文文在銀行工作的第一年里，就見證了所在銀行網點從6個“高柜”縮減到2個“高柜”。
在銀行網點里，辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜臺，即玻璃柜臺里辦理業(yè)務的柜員，被稱為“高柜”，在營業(yè)廳開放式的柜臺辦理對公業(yè)務的柜員，被稱為“低柜”。
據(jù)文文回憶，自網點引入智能柜臺后，她所在的國有大行的柜員配置就縮減成了2個“高柜”和2個“低柜”，其余柜員被轉崗，大多數(shù)轉去從事營銷崗位。
“現(xiàn)在銀行越來越重視營銷，這也導致營銷崗成為柜員行內轉崗的主要方向，營銷崗位的競爭壓力也越來越大，內卷也越來越嚴重。”文文表示。
小安也在準備申請轉崗，兩年輪崗的時間快到了，柜員的工作將交接給新人。在她看來，柜員工作雖然枯燥重復，但其他崗位的壓力會更大，尤其是理財經理類的營銷崗位。“底薪很低，拿到多少全靠績效。”
郵儲銀行2019年年報披露的一組數(shù)據(jù)印證了柜員轉崗情況。當年，該行累計壓降臺席8515個，優(yōu)化柜員5395人，其中3567人調整至網點營銷團隊。
除了轉崗外，離職是銀行柜員們的另一個選擇。
中信建投研報數(shù)據(jù)顯示，僅在2021年上半年，工行、農行、中行、建行四大國有銀行對比年初分別減少了10000人、4919人、3490人及3916人，這其中大部分來自于網點前臺柜員的減少。
界面新聞記者據(jù)農行年報統(tǒng)計，5年來，該行柜員人數(shù)從2016年的14.8萬人銳減至2020年的8.3萬人，柜員人數(shù)占全行員工的比重也從29.7%下降至18.1%。
圖：農業(yè)銀行5年來銀行柜員人數(shù)和占全行人數(shù)比重（來源：界面新聞記者據(jù)該行年報整理）
文文后來成為一家財富管理公司的講師，小巴則去一家建筑公司擔任行政兼出納崗。界面新聞記者了解到，多數(shù)離開銀行的柜員還是從事金融行業(yè)，例如保險公司、證券公司或財富管理公司，或者是擔任公司財會崗位。而在職的銀行柜員則多數(shù)會轉崗到事務性崗位、營銷服務類崗位，或轉崗為理財經理、客服經理等。
未來的銀行網點長啥樣？
柜員崗位減少勢不可擋，將給銀行帶來什么影響？銀行網點的轉型方向在哪里？
蘇寧金融研究院高級研究員黃大智認為，需加強員工的培訓，推動柜員轉型。銀行的數(shù)據(jù)化、金融科技領域對于人才都有非常強的需求，需要適當對以前從事傳統(tǒng)業(yè)務的員工進行培訓，讓他們具備從事其他崗位的能力，引導他們轉崗。銀行可以加大對營銷崗位、投資服務崗位的資源傾斜。
“銀行要想推進柜員轉型，必須從釋放柜員入手，引導釋放出的柜員逐步向服務營銷轉型。”一位國有大行華南某分行行長告訴界面新聞記者，銀行在減少柜員數(shù)量的同時，還應調整好當前現(xiàn)有人員的分工架構，升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務流程，為柜員創(chuàng)造良好的專業(yè)的環(huán)境，以應對多樣化的客戶需求。
該行長進一步指出，銀行還應優(yōu)化柜員產品銷售績效分配。績效考核是引導柜員向 “零售+服務”轉型的重要保障。結合零售客戶經理制建設和客戶分層管理工作要求，對符合個人資質條件的柜員，賦予其相應的零售產品銷售權限，視合理提高柜員產品營銷積分系數(shù)，激勵引導運營人員主動營銷，多勞多得，提高營銷收入在運營人員總收入中的占比。
易觀高級分析師蘇筱芮向界面新聞表示，柜員離職潮一方面說明，銀行需要加快線下智慧網點建設以補齊柜員職能的空缺，為客戶提供服務；另一方面也體現(xiàn)出與客群面對面溝通的機會正在逐步減小，如何維護客戶關系，尤其如何服務不擅長使用數(shù)字化手段的中老年客戶，亦是銀行所面臨的挑戰(zhàn)。
“金融科技的發(fā)展不只對銀行的崗位設置產生影響，對銀行產品形態(tài)、服務模式、業(yè)務流程、組織架構都有非常大的影響。銀行柜員崗位減少的趨勢是不可逆的，與此同時，銀行的網點數(shù)量也會越來越少。”一位互聯(lián)網銀行的副行長告訴界面新聞記者。
據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2018年至2020年中國銀行網點連續(xù)三年下滑。2021年上半年，銀行網點數(shù)量減少的趨勢仍在持續(xù)，工行、農行、中行、建行的網點數(shù)量除工行小幅增加了23個以外，農行、中行及建行分別環(huán)比減少94個、31個和85個。
國際貨幣基金組織以商業(yè)銀行為對象收集的數(shù)據(jù)顯示，在約100個國家里，近10年銀行營業(yè)網點數(shù)量減少14%。在歐美國家和韓國，銀行網點削減趨勢正在逐步加快。
布萊特·金在《銀行4.0》中預言數(shù)字化對銀行的沖擊有四個階段：第一階段是網銀時代，客戶通過網銀辦理業(yè)務，線下網點的部分職能轉移到線上；第二階段是移動時代，除了取款之外，客戶可以在手機上完成ATM機上的所有業(yè)務；第三階段是移動支付，銀行卡和現(xiàn)金都將不復存在，取而代之的是移動支付類產品；第四階段是金融服務，物理網點逐漸消失，銀行不是某個地方，而是一種金融行為。
在布萊特·金看來，今天的銀行業(yè)必須要從傳統(tǒng)的網點提供產品轉向提供體驗。
中信建投研報則指出，當前銀行網點依舊重要，仍然有很多客戶對物理網點具有偏好。此外，物理網點在復雜業(yè)務處理、線上線下渠道打通、生態(tài)場景融合的角度仍然可以發(fā)揮不可替代的角色。
對于銀行網點轉型的展望，上述研報進一步闡述，風險最小的轉型方式就是利用渠道優(yōu)勢承擔平臺類服務業(yè)務，例如連接政府、社區(qū)和客戶，或者基于某一類特定場景(如汽車)連接上游企業(yè)與下游客戶。在這種模式下，銀行網點可以更好“聚類”客群，結合自身的業(yè)務有效轉化客戶。
智慧網點模式下，銀行線上與線下的融合(OMO)非常關鍵。網點仍然應該利用線上平臺的流量拓展“走出去”，互聯(lián)網時代下，“酒香也怕巷子深”，銀行網點也需要互聯(lián)網流量轉化的加持，來實現(xiàn)網點生態(tài)場景的良性循環(huán)。
（應采訪者要求，小安、文文、小巴均為化名）
（界面新聞實習生馮賽琪對此文亦有貢獻）
