昨日下午，晉安區(qū)舉行“公平守正 安心消費”“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會，發(fā)布2021年全區(qū)消費維權(quán)報告。2021年，全區(qū)通過全國12315網(wǎng)絡(luò)平臺共受理消費者投訴8497件，同比增長21.54%，食品類居首位，而美容美發(fā)、健身等“顏值類”消費投訴增長迅猛，消費習慣呈現(xiàn)新變化，維權(quán)工作呈現(xiàn)新亮點。

投訴總量比增兩成消費能力不斷提高

晉安區(qū)市場監(jiān)管局副局長林之華介紹，2021年以來，全區(qū)共處置涉及防疫管理、食藥安全、產(chǎn)品質(zhì)量等各類線上線下消費投訴舉報1萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失472余萬元。其中投訴類8497件，比增21.54%。

投訴件增長背后，原因有三：維權(quán)渠道切實暢通、消費者維權(quán)意識提高、城鄉(xiāng)居民消費能力不斷提高。

其中，美容美發(fā)類、文化娛樂服務(wù)類增長快速，主要包括消費者預付卡糾紛、美容美發(fā)產(chǎn)品過敏、以免費試用為誘餌強迫購買等。2021年共處理文化娛樂服務(wù)投訴805件，投訴量同比增加193件，增幅31.54%，位居服務(wù)類投訴首位，反映最為集中的是健身館商家不履行合同約定，不提供服務(wù)，有些甚至人去樓空等。

線上+線下雙線調(diào)解

14家企業(yè)入選ODR企業(yè)

2021年，在晉安區(qū)市場監(jiān)管局指導下，全區(qū)有14家企業(yè)進入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，成為在線消費糾紛解決(ODR)企業(yè)，包括喜盈門、沃爾瑪、永輝、國美等建材和大型商超。

成為ODR企業(yè)并獲取平臺賬戶后，企業(yè)可以上線處理涉企投訴，消費者可選擇通過ODR渠道對接企業(yè)進行前期調(diào)解，雙方和解不成的可選擇向市場監(jiān)管部門投訴。

調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)已成為消費者維權(quán)的重要平臺。聚焦維權(quán)保護，晉安區(qū)打造“線上+線下”雙線并行的糾紛化解平臺，線上運用“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”等平臺，形成消保中心統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、各轄區(qū)市場所檢查查處的格局。線下全區(qū)12315“五進”(進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū))消費維權(quán)站點達114家(其中省級站點12家)，基本實現(xiàn)全覆蓋。

開展食品安全“凈網(wǎng)”行動抽檢批次居前列

民以食為天，食品類在消費投訴中居首位。特別是食安行動以來，消費者更愿意拿起法律武器維護自身權(quán)益。

為助力創(chuàng)建食品安全示范城市，晉安區(qū)投入500萬元，2021年共開展4000余批次食品安全抽檢，達每千人5批次，位居全市前列。

隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐和外賣普及，晉安區(qū)開展食品安全“凈網(wǎng)”行動，積極利用“網(wǎng)絡(luò)餐飲e治理”系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)往來和監(jiān)管協(xié)作，暢通投訴渠道。

2021年5月，市民通過e福州APP舉報世歐王莊南區(qū)某餐飲店從業(yè)人員未規(guī)范佩戴口罩，晉安區(qū)市場監(jiān)管局立即行動，責令商戶整改并將情況反饋給舉報人并獎勵茉莉信用分。(記者 朱榕)

關(guān)鍵詞： 值類消費 投訴增長 消費維權(quán)報告 雙線調(diào)解