“真的賠付了嗎？如果不是你們主動聯系我，我都不知道老伴的情況能夠理賠，中荷人壽的理賠服務太讓人感動了。”當中荷人壽山東省分公司工作人員聽著電話那頭一句句的感謝，想起兩位老人那充滿感激的眼睛，心中不禁涌起一股暖流。這就是中荷人壽針對老年人的主動上門服務，讓更多老年客戶享受到專業、貼心、高效、便捷的保險服務。

緣起既往理賠案件梳理 主動服務再續關懷

中荷人壽山東省分公司客戶劉女士在2015年6月投保《中荷一生呵護終身重大疾病保險》，2024年1月不幸患腦梗塞住院治療，5月向中荷人壽山東省分公司提交理賠申請，根據劉女士所購買的險種條款的約定，“腦中風后遺癥”需在確診后180天仍遺留肢體肌力運動功能障礙方可給付重大疾病保險金。當時劉女士提供的病歷尚未達到給付標準，中荷人壽山東省分公司理賠人員向劉女士及其愛人進行解釋溝通，并先對醫療險的理賠申請進行給付并結案。

2025年5月，中荷人壽山東省分公司理賠人員在梳理既往賠案時，發現客戶劉女士無后續報案及理賠記錄。理賠人員立即主動與劉女士家屬取得聯系，詢問其目前的治療情況及身體狀況。劉女士愛人表示自2024年底劉女士最后一次出院后一直在家中休養，不清楚目前情況能否達成重大疾病給付標準，但表示通過一年多的康復鍛煉，劉女士的肢體肌力情況并未見明顯好轉。理賠人員仔細查閱既往住院病歷中的描述，基于專業判斷，認為劉女士大概率已經達成輕癥重疾給付標準。但劉女士的孩子一直在外打工，老兩口年齡較大，外出不便，電話溝通指導無法完成理賠資料的填寫及整理。

啟動綠色服務通道 跨市上門協助理賠

中荷人壽山東省分公司得知客戶情況后決定為劉女士提供上門服務，考慮城市間距離及便利性，安排青島中心支公司理賠人員專程攜理賠申請書跨越200公里前往日照市劉女士家中進行上門服務，協助劉女士整理、填寫理賠資料。劉女士及其愛人對于理賠人員的到來感動不已，握著理賠人員的手一再表示感謝：“天氣這么熱，還辛苦你跑一趟，上年紀了，沒有你的幫忙，我真不知道怎么辦才好……”。次日，理賠人員返回公司后立即進行案件受理，經審核確認該理賠案件已經達到給付標準，受理后僅兩小時理賠結案，劉女士理賠款1.2萬元支付完成。

理賠款雖然金額不高，但每一分賠付都遵循合同條款，是中荷人壽契約精神的體現。

主動服務跨越“數字鴻溝” 銀發關懷踐行責任擔當

“主動一小步，服務零距離”，當“銀發浪潮”遇見“數字鴻溝”，如何讓保險服務既安全又有溫度，中荷人壽用實際行動給出了暖心答案。未來，中荷人壽將持續優化服務舉措，將人文關懷注入服務全流程，為廣大客戶提供更加輕松便捷的保險服務。

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