以安全藥妝聞名的薇姿正陷入一場(chǎng)信任危機(jī)。記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，歐萊雅旗下藥妝品牌薇姿在北京漢光百貨內(nèi)使用過(guò)期產(chǎn)品試用裝。一位資深從業(yè)人士表示：“化妝品銷(xiāo)售領(lǐng)域絕對(duì)不允許出現(xiàn)這種問(wèn)題，專柜為消費(fèi)者免費(fèi)提供的試用產(chǎn)品與出售的正品，在標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)是一致的。”對(duì)此，北記者聯(lián)系12315消費(fèi)者投訴熱線，工作人員表示，化妝品試用裝過(guò)期問(wèn)題可以登記受理投訴，同時(shí)還可向食藥監(jiān)部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，曾在藥房出售的薇姿出現(xiàn)試用裝過(guò)期問(wèn)題，暴露出薇姿在在戰(zhàn)略改變之后的管理漏洞。未來(lái)薇姿若想重新贏得市場(chǎng)，應(yīng)先從管理抓起。
過(guò)期的試用裝
北京商報(bào)記者近日發(fā)現(xiàn)，北京漢光百貨薇姿專柜供消費(fèi)者店內(nèi)試用的“薇姿活性塑顏煥活日霜(中性至混合型肌膚)”試用裝，標(biāo)簽上顯示限制使用日期為“2018年8月”，已經(jīng)過(guò)期。當(dāng)記者向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)過(guò)期產(chǎn)品是否會(huì)導(dǎo)致過(guò)敏等問(wèn)題時(shí)，該導(dǎo)購(gòu)員表示：“沒(méi)關(guān)系，反正出售的產(chǎn)品不會(huì)是過(guò)期的。”對(duì)此，歐萊雅相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者回應(yīng)稱：“我們對(duì)此事非常重視并深表歉意，已開(kāi)始對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核查。同時(shí)，為徹底杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生，我們也在內(nèi)部開(kāi)展自查。”
在商場(chǎng)其他品牌柜臺(tái)上，記者看到，很多化妝品試用裝的保質(zhì)期都顯示為2020-2021年，但薇姿專柜提供的試用裝，多數(shù)保質(zhì)期為2018-2020年。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條規(guī)定：銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量。上海衡孚律師事務(wù)所律師李紅俊表示，“我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定：如經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償”。北京德恒律師事務(wù)所律師李志強(qiáng)認(rèn)為，如果給消費(fèi)者提供過(guò)期化妝品造成損害的，屬于違法行為，應(yīng)該予以賠償。此后，記者撥打12315消費(fèi)者投訴熱線，工作人員表示，可以登記受理投訴，也可以同時(shí)向食藥監(jiān)部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。
從藥房到商超
薇姿在進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，主打“安全藥妝”，并希望能夠借助在國(guó)外藥房的發(fā)展模式在中國(guó)刺激業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。這種直接復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式，在短期內(nèi)贏得了消費(fèi)者的青睞。巔峰時(shí)期，薇姿曾在全國(guó)3000多家藥房開(kāi)設(shè)護(hù)膚專柜。
隨后，由于藥房客流量較小，薇姿重新審視中國(guó)市場(chǎng)。對(duì)此，歐萊雅中國(guó)副總裁、活性健康化妝品部總經(jīng)理陳旻曾坦言，中國(guó)市場(chǎng)確實(shí)和國(guó)外市場(chǎng)不同。當(dāng)時(shí)，薇姿也是冒了很大風(fēng)險(xiǎn)，希望在中國(guó)將全球較好的營(yíng)銷(xiāo)方式以及渠道推廣給消費(fèi)者，但隨著時(shí)間推移，消費(fèi)市場(chǎng)開(kāi)始變化，2008年開(kāi)始，薇姿果斷作出改變，從單一渠道向多渠道發(fā)展。
在逐步退出藥房的同時(shí)，薇姿開(kāi)始進(jìn)入屈臣氏等商超渠道。但這番戰(zhàn)略改變，不僅提振效果不明顯，反而讓消費(fèi)者感到迷惑。
薇姿對(duì)市場(chǎng)變化也有預(yù)感。“這是薇姿經(jīng)歷的陣痛期。”陳旻表示，“到2017年，我們?cè)谌珖?guó)藥房里面只有幾百家專柜。”伴隨陣痛，薇姿也在經(jīng)歷一段“沉寂期”。這段沉寂或許與業(yè)績(jī)表現(xiàn)有關(guān)。雖然歐萊雅從未披露薇姿的單體業(yè)績(jī)，但從薇姿所在的歐萊雅活性化妝品部門(mén)的業(yè)績(jī)可以看出，雖然該部門(mén)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但相比歐萊雅旗下高端化妝品部等，所占比例較小，增長(zhǎng)也不太理想。對(duì)此，北京商報(bào)記者聯(lián)系歐萊雅相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿，并未得到回復(fù)。
腹背受敵
實(shí)際上，對(duì)于薇姿而言，未來(lái)的發(fā)展之路充滿機(jī)遇，也并存挑戰(zhàn)。機(jī)遇來(lái)自于消費(fèi)者對(duì)藥妝的日漸青睞以及對(duì)化妝品安全的需求。挑戰(zhàn)不僅來(lái)自競(jìng)品，也來(lái)自歐萊雅內(nèi)部品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
部分購(gòu)買(mǎi)過(guò)薇姿的消費(fèi)者反映，同屬歐萊雅活性化妝部的理膚泉，與薇姿的產(chǎn)品風(fēng)格頗為相似，特別是噴霧類(lèi)產(chǎn)品。很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前都會(huì)上網(wǎng)搜尋，“薇姿和理膚泉的差別在哪”。不過(guò)近年來(lái)，歐萊雅似乎更青睞理膚泉。8月，歐萊雅收購(gòu)與理膚泉同處一地的法國(guó)溫泉熱療機(jī)構(gòu)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這或許是歐萊雅變相“看重”理膚泉的一種舉措。對(duì)此，歐萊雅相關(guān)負(fù)責(zé)人并未作出回應(yīng)。
與此同時(shí)，“走出”歐萊雅集團(tuán)，薇姿在市場(chǎng)上還要面臨其他品牌的競(jìng)爭(zhēng)。北京商報(bào)記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末商場(chǎng)客流量較大，部分柜臺(tái)在舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，雅詩(shī)蘭黛、資生堂、蘭芝等吸引了不少消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。但處同一商場(chǎng)的薇姿專柜卻顯得有些寂寞，雖然部分產(chǎn)品也折扣促銷(xiāo)，其中薇姿礦物賦能溫泉水噴霧更是打出“買(mǎi)300毫升送150毫升，另加送面膜布”的活動(dòng)，但購(gòu)買(mǎi)者并不多。
隨后，記者在屈臣氏看到，在薇姿的產(chǎn)品試用架上，部分試用產(chǎn)品也已接近限制使用日期。當(dāng)被問(wèn)及薇姿的銷(xiāo)售情況時(shí)，一位屈臣氏店員坦言：“并不如其他產(chǎn)品好。”
此外，登錄薇姿天貓旗艦店可以發(fā)現(xiàn)，薇姿的關(guān)注數(shù)量?jī)H為114萬(wàn)人，銷(xiāo)量最高的產(chǎn)品僅有兩款。銷(xiāo)量位居第一的精華露產(chǎn)品，有4870人購(gòu)買(mǎi);位列第二的溫泉水產(chǎn)品有3957人購(gòu)買(mǎi)，其他產(chǎn)品銷(xiāo)量均在1500件以下。而同樣打出“安全牌”的雅漾，天貓旗艦店粉絲數(shù)為299萬(wàn)人，銷(xiāo)量最高的產(chǎn)品為1.1萬(wàn)件，銷(xiāo)量超過(guò)1500件的產(chǎn)品共有10件。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，薇姿的試用裝問(wèn)題暴露出歐萊雅在高速擴(kuò)張后的管理漏洞。類(lèi)比此前寶潔加速擴(kuò)張后再砍掉旗下部分子品牌，歐萊雅也面臨著同樣考驗(yàn)。在重振業(yè)績(jī)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，未來(lái)如何創(chuàng)新薇姿產(chǎn)品線以及提升消費(fèi)者信賴度，都是歐萊雅目前應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。“同時(shí)，更應(yīng)專注提升薇姿品牌的管理水平，并進(jìn)一步挖潛‘藥妝牌’。”
