3月29日，德邦快遞年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，董事長(zhǎng)崔維星為82名服務(wù)品質(zhì)考核最優(yōu)的快遞員，每人頒發(fā)價(jià)值10萬元的黃金! 如此大手筆的年終獎(jiǎng)，其代表的絕不是一次單純的撒錢舉動(dòng)。
“錢發(fā)多了，客戶體驗(yàn)就好了!”崔維星這樣說。據(jù)了解，德邦快遞旨在通過這一次獎(jiǎng)勵(lì)82名服務(wù)品質(zhì)考核最優(yōu)快遞員，激勵(lì)所有德邦快遞員用心做好客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而建立領(lǐng)先全行業(yè)的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，打造大件快遞差異化的制高點(diǎn)。
電商消費(fèi)轉(zhuǎn)型呼喚大件快遞
網(wǎng)購小商品時(shí)代的興起，成就了順豐。現(xiàn)今，網(wǎng)購大件商品快速發(fā)展，德邦便崛起在望。
縱觀各品類的電商化軌跡，從圖書、服裝等小件商品電商化，發(fā)展到了大家電、家居用品、米面糧油等大件商品網(wǎng)購的時(shí)代。工信部賽迪研究院發(fā)布《2017年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》稱，2017年中國(guó)家電網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4906億元，同比增長(zhǎng)27.6%、滲透率達(dá)26.5%，家電網(wǎng)購已經(jīng)不是趨勢(shì)，而是老百姓的消費(fèi)模式之一。
德邦快遞董事長(zhǎng)崔維星再一次掐準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏和前瞻變化：“以前人們網(wǎng)購是買衣服，現(xiàn)在買什么?買電器，買床墊，買大米，買沙發(fā)。所以，德邦就是要發(fā)揮特長(zhǎng)，做大件快遞。”
大件快遞：改寫快遞產(chǎn)業(yè)格局的新戰(zhàn)場(chǎng)
研究報(bào)告顯示，從2017到2021年，中國(guó)快遞業(yè)年均復(fù)合增長(zhǎng)率約33%，預(yù)計(jì)到2021年，大包裹這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的收入將達(dá)2663億元，大件快遞市場(chǎng)成為快遞行業(yè)新的藍(lán)海。
以順豐為首的常規(guī)小件快遞公司紛紛布局快運(yùn)行業(yè)。2017年3月，圓通快運(yùn)正式啟動(dòng);2017年10月，韻達(dá)快運(yùn)正式啟動(dòng);2017年11月，申通快遞與快捷快遞成立“申通岑達(dá)”，將大件產(chǎn)品的市場(chǎng)逐步交予至新平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。
與此同時(shí)，以德邦為代表的大件快遞公司，更是布局多年。自從2013年切入大件快遞市場(chǎng)之來，德邦逐年加碼。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過4年多的發(fā)展，德邦的快遞業(yè)務(wù)由2013年的0.12億元，飆升到了2017年前三季度的46億，復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)600%!
而作為快遞市場(chǎng)的新興藍(lán)海，大件快遞市場(chǎng)將成為快遞行業(yè)格局變革的關(guān)鍵。
德邦快遞靠什么搶占大件快遞市場(chǎng)的高地？
如上所述，大件快遞市場(chǎng)方興未艾，卻也競(jìng)爭(zhēng)激烈。德邦快遞雖然布局多年，但到底靠什么來打造大件快遞差異化的制高點(diǎn)呢?
德邦快遞做大件快遞的策略首先是性價(jià)比，這也是在中國(guó)各個(gè)行業(yè)屢試不爽的秘訣。雖然德邦是快遞行業(yè)的后來者，但在快運(yùn)和零擔(dān)行業(yè)卻有著十幾年的積累與布局。面對(duì)方興未艾大件快遞時(shí)代，德邦快遞依托多年來在零擔(dān)和快運(yùn)行業(yè)的服務(wù)積累挺進(jìn)大件快遞行業(yè)。
借助快運(yùn)和零擔(dān)形成的基因切入大件快遞市場(chǎng)，德邦的高性價(jià)比優(yōu)勢(shì)就很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企及。比如，德邦快遞的拳頭產(chǎn)品是“3.60特惠件”，即針對(duì)3公斤到60斤的重貨,可以獲得更優(yōu)惠的價(jià)格享受專業(yè)、安全的快遞服務(wù)。
這種策略無疑是非常成功的，一是抓住了常規(guī)快遞企業(yè)所忽視的空白市場(chǎng)。傳統(tǒng)的貨重范圍更多的集中在1kg到3kg，隨著電商消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，大件快遞的增多，其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與專業(yè)性已經(jīng)不再明顯，與常規(guī)小件快遞的代表順豐相比，德邦的大件快遞服務(wù)品質(zhì)毫不遜色，卻同時(shí)有非常明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，這讓德邦快遞在大件快遞市場(chǎng)上占據(jù)了有利位置。
二是品質(zhì)，也就是服務(wù)。與其他快遞公司的加盟網(wǎng)點(diǎn)相比，德邦的網(wǎng)點(diǎn)和店面源于自建，車輛與員工也都是德邦自己的，從而使德邦在門店開設(shè)、店面環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)輸管控和線路鋪設(shè)等方面建立了統(tǒng)一而又嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)體系，為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)。
然而，決定品質(zhì)的最關(guān)鍵因素還是人。德邦快遞董事長(zhǎng)崔維星說過，德邦是“因客戶而存在，因員工而存在，因我們所創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值而存在“，“把合適的人放到合適的位置上，讓那些為客戶創(chuàng)造了價(jià)值、提升了客戶體驗(yàn)的人獲得應(yīng)有的回報(bào)和提拔，讓那些努力程度不夠、業(yè)績(jī)水平不高的人為優(yōu)秀的人才騰出位置。”
崔維星的話看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)含著商業(yè)世界的基本規(guī)律：只有為客戶帶來好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的體驗(yàn)，才能成功。
從這個(gè)角度再看德邦快遞高調(diào)壕擲每人價(jià)值10萬元的黃金為服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀的快遞員發(fā)黃金，正是想要通過此舉激發(fā)末端主動(dòng)服務(wù)客戶的積極性，從而提升終端客戶的體驗(yàn)高度，建立領(lǐng)先全行業(yè)的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。
