消費(fèi)者收到的鮮花出現(xiàn)了打蔫和腐爛情況，讓羅永浩直播團(tuán)隊(duì)和鮮花電商品牌“花點(diǎn)時(shí)間”陷入爭(zhēng)議。5月21日，花點(diǎn)時(shí)間CEO朱月怡在個(gè)人微信朋友圈再度因“羅永浩直播賣(mài)花翻車”事件道歉。如何選品是極速快跑的直播面臨的首要問(wèn)題，以鮮花為代表的非標(biāo)品與直播短期內(nèi)顯然難以適配，商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題也成了直播帶貨前進(jìn)路上的絆腳石。
合作成鬧劇
原本是一場(chǎng)瞄準(zhǔn)“5·20”的合作，如今卻鬧得全網(wǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)。前一晚就在微博公開(kāi)道歉的朱月怡，5月21日凌晨，又在其個(gè)人微信朋友圈表態(tài)：“對(duì)我們的批評(píng)都收到了。對(duì)不起;我們，在努力!”
朱月怡在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)，對(duì)本次事件中花點(diǎn)時(shí)間出現(xiàn)的問(wèn)題以及后續(xù)賠償一事并沒(méi)有回避，而是坦言：“這確實(shí)是我們的失誤，從5月20日當(dāng)天就一直認(rèn)真處理。”
事情的起因是，5月15日，羅永浩在直播間上架了訂購(gòu)制鮮花電商花點(diǎn)時(shí)間的玫瑰產(chǎn)品，該產(chǎn)品將在“5·20”這個(gè)特殊的日子送達(dá)用戶手中。在5月20日當(dāng)天，羅永浩表示接到了大面積用戶投訴：“很多客戶反映在收到禮盒時(shí)，花瓣已經(jīng)出現(xiàn)打蔫和腐爛的情況。”
在事件發(fā)酵之后不久，羅永浩方面和品牌商花點(diǎn)時(shí)間分別發(fā)布了致歉聲明。羅永浩及其團(tuán)隊(duì)以帶貨主播的身份表示，將按原價(jià)再額外補(bǔ)償一份現(xiàn)金給所有下單的直播間用戶，涉總值約人民幣100多萬(wàn)元。羅永浩還連發(fā)多條微博，直接表態(tài)花點(diǎn)時(shí)間不給個(gè)滿意的答復(fù)，就等著“報(bào)復(fù)性維權(quán)”吧。
另一邊，朱月怡通過(guò)官方微博表示：“向用戶道歉并進(jìn)行100%退款，并對(duì)所有下單用戶進(jìn)行同等現(xiàn)金賠償，或等值鮮花。”“謝謝老羅給我們敲的警鐘。”并將持續(xù)改造供應(yīng)鏈，“給鮮花保鮮要跟時(shí)間賽跑”。
瞬間增量問(wèn)題顯現(xiàn)
面對(duì)消費(fèi)者與羅永浩的指責(zé)，朱月怡的回復(fù)將關(guān)注點(diǎn)落在了“臨時(shí)更換包裝盒”上。朱月怡對(duì)北京商報(bào)記者強(qiáng)調(diào)：“真的不是因?yàn)榛ǖ馁|(zhì)量不好，而是因?yàn)楦鼡Q了包裝盒，且少了一層塑料薄膜。”
北京商報(bào)記者了解到，花點(diǎn)時(shí)間在鮮花供應(yīng)量上，能夠滿足直播期間產(chǎn)生的訂單需求。“直播間的訂單在5月15日產(chǎn)生，與日常的訂購(gòu)制基本一樣，花點(diǎn)時(shí)間已經(jīng)提前向花田進(jìn)行了采購(gòu)。日常鮮花預(yù)訂也是需要提前下單，然后周六或周一收貨。”朱月怡稱，直播產(chǎn)生的量沒(méi)有超出預(yù)期，花點(diǎn)時(shí)間完全可以承擔(dān)。
然而，朱月怡微博解釋稱，因?yàn)闀r(shí)間緊張，原有在架玫瑰花包裝盒無(wú)法滿足直播間需求，所以以牛皮紙盒替代原有包裝盒，隨之調(diào)低了價(jià)格。“每次節(jié)日鮮花的包裝設(shè)計(jì)均是提前定制和設(shè)計(jì)的，具有特定屬性。這類包裝的數(shù)量為定量，還需要一定的制作周期。而按照牛皮紙盒的制作周期計(jì)算，則可以完成對(duì)增加出來(lái)的鮮花的包裝，牛皮紙盒也是日常所用的包裝。”她對(duì)北京商報(bào)記者表示，“這是一個(gè)錯(cuò)誤的開(kāi)始。”
鮮花在采摘后不斷進(jìn)行蒸騰和呼吸作用，流失水分，具有吸濕作用的牛皮紙盒不斷吸收鮮花釋放的水分，最終造成鮮花脫水。朱月怡解釋道，花點(diǎn)時(shí)間日常或歷史產(chǎn)品中，鮮花和牛皮紙盒之間會(huì)增加一層隔水的塑料薄膜，增加失水阻力，減少鮮花脫水的可能性。但這一次由于擔(dān)心降低禮品顏值，沒(méi)有增加這一層塑料薄膜。
在電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營(yíng)看來(lái)，直播帶貨的力量不容忽視，網(wǎng)紅與名人直播會(huì)讓更多消費(fèi)者了解品牌，如果超出品牌方的預(yù)估，瞬間增量就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)。
仍需培育市場(chǎng)
無(wú)論是鮮花電商還是直播帶貨，兩個(gè)新事物尚處于初級(jí)階段。鮮花電商依舊需要時(shí)間培育市場(chǎng)，而直播帶貨還要突飛猛進(jìn)地攻占市場(chǎng)，一路狂奔之下肯于定下來(lái)思考問(wèn)題的當(dāng)局者是少數(shù)。
一位不愿具名的電商從業(yè)者分析稱，面向大眾市場(chǎng)，直播帶貨的品類目前還較為局限。一般以食品、服飾等標(biāo)品為主，且價(jià)格在200元上下浮動(dòng)，客群對(duì)價(jià)格極為敏感。而鮮花屬于非標(biāo)品，產(chǎn)品本身就具有不可控性，市場(chǎng)不良反饋的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)潛在增加。非標(biāo)品是否適合直播本身就是一個(gè)疑問(wèn)，且各類非標(biāo)品可能出現(xiàn)的問(wèn)題不盡相同，直播團(tuán)隊(duì)和品牌商要提前預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)，各項(xiàng)成本并不容易控制。
朱月怡在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)也提到了諸多擔(dān)憂，直播電商其實(shí)是有風(fēng)險(xiǎn)存在的，在直播間購(gòu)買(mǎi)鮮花的消費(fèi)者，還需要渠道商和鮮花品牌共同培養(yǎng)。“但直播的時(shí)間是有限的，一切也都在嘗試階段。”
或許，直播的短時(shí)間推薦甚至其希望達(dá)到的秒殺效果，并不適用于鮮花電商“緩慢捂熱市場(chǎng)”的特質(zhì)。“新事物、新產(chǎn)品在新渠道布局，急需找到和用戶溝通的方式。”朱月怡說(shuō)。(記者 趙述評(píng))
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