“一網通辦”幫辦制度主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題（涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍）。該制度采取線上和線下相輔相成的方式。線上幫辦包括三個服務渠道：①“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；②網上“小申”智能客服；③線上人工專業幫辦。線上幫辦計劃到今年年底前，實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項。線下幫辦計劃實現高頻事項全覆蓋。詳見↓

建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案（節選）

體系架構

本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。——線上幫辦包括三個服務渠道。

一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；

二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；

三是線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。——線下幫辦包括兩項機制。

一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項；

二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。

主要目標

線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業幫辦，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項。

首批“線上人工幫辦”事項清單

（點擊查看大圖）

2022年底前，實現“小申”解決率達到50%，“線上人工幫辦”解決率達到90%。實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項，工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。線下幫辦。建立發現問題和反饋整改閉環工作機制。原則上，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關單位下屬單位、業務處室領導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。